事例研究
2025/10/28
実体のない医療事故を主張する悪質なクレーマーを撃退した事例
【相談概要】
⼊院中から態度の悪かった患者が、退院に際して実体のない医療事故を主張し、⼊院費⽤50万円の⽀払を拒否するとともに、300万円の損害賠償を請求した上、⾏政やマスコミへの通報まで仕掛けてきた。
【解決方法】
直ちに弁護⼠が代理⼈に就任し、冷静かつ毅然とした対応に終始しました。⾏政とのコミュニケーションも密にし、形ばかりの調査は⼊ったものの、むしろ当⽅の正当性への理解を強化することができました。マスコミも報道を⾒送りました。最終的に患者側は全ての主張を取り下げ、⼊院費⽤も全額が⽀払われました。
【考察】
理由はさまざまですが、診療科を問わず、残念ながらこのような患者は増えています。明らかに不当なクレームに対して譲歩することは、金銭的な打撃になるだけでなく、クレーマーを勢いづかせたり、スタッフの皆さんの士気を損なったりすることになりかねません。他方、十分な備えのないままクレーマーと真正面から対決すれば、こちらのダメージも甚大となり、得策とはいえません。また、そもそもの問題として、そのクレームが全くの不当なものなのか、いくらか正当なものなのか、法的観点もふまえた見極めが必要になることもあります。経験豊富な弁護士を、ぜひ活用していただきたいところです。
(弁護士 山岸泰洋)
※実際の解決事例を素材としつつ、特定を避けるために編集・抽象化しております。
